Leadership Under PressureLiderazgo bajo presión

Traducción al español

Presta atención a my mind went blank: el español no dice «mi mente se fue en blanco», sino «me quedé en blanco». Ese tipo de diferencias es lo que más conviene notar a este nivel.

Hace dos años me ascendieron para dirigir un equipo de nueve personas en el área de atención al cliente de una tienda online. Antes pensaba que un buen líder era alguien que siempre tenía la respuesta correcta. Mi primera prueba real me mostró lo equivocada que estaba.

Ocurrió el día de más trabajo del año, durante una gran oferta. A las diez de la mañana, el sistema de pagos dejó de funcionar. En pocos minutos llegaban cientos de mensajes molestos y todos los teléfonos de la oficina estaban sonando. La cola del chat, que normalmente tenía unas veinte personas esperando, de pronto tenía más de seiscientas. Mi equipo me miraba esperando instrucciones, y yo me quedé completamente en blanco.

Mi primera reacción fue contestar llamadas yo misma, lo más rápido que podía. Eso fue un error. Pensaba que estar visible y ocupada era lo mismo que liderar. Debí detenerme un momento para entender la situación. En cambio, pasé veinte minutos pidiendo disculpas a los clientes mientras nadie coordinaba con el equipo técnico.

Aunque me sentía avergonzada, por fin hice lo que debí hacer desde el principio. Le pedí a todos que se detuvieran dos minutos. Acordamos tres prioridades: decir la verdad a los clientes, reunir los datos de cada pago fallido y enviar una actualización cada media hora. Le pedí a Daniel, nuestro agente con más experiencia, que se mantuviera en contacto con el equipo técnico, y yo me hice responsable de las actualizaciones. A pesar de la presión, la sala se volvió más tranquila. Las personas sabían qué hacer.

El sistema volvió a funcionar después de tres horas. No salvamos todas las ventas, pero conservamos a la mayoría de nuestros clientes, y varios nos agradecieron por ser honestos. Esa noche, mi jefa me preguntó qué haría de otra forma. Le dije la verdad: no debí intentar ser la heroína del día.

Desde entonces, he cambiado mi forma de prepararme. Cada pocos meses practicamos una emergencia simulada, y dejo que una persona distinta la dirija. Estos ejercicios nos hacen notar nuestros malos hábitos antes de que lo haga una crisis real. He aprendido que mantener la calma no es un rasgo que se tiene o no se tiene. Es una habilidad y, como cualquier habilidad, mejora con la práctica.